Il y a ce que seule votre organisation peut faire. Et il y a ce que tout le monde fait pareil. Si vous ne savez pas où est la frontière, vous payez pour défendre ce que vous auriez dû laisser partir et vous laissez partir ce que vous auriez dû défendre.
La ligne se perd dans les deux sens.
Le service des opérations « Personne n'avait décidé si cette tâche était importante pour l'organisation. Les équipes ont donc bricolé. Cinq ans plus tard, c'est le bricolage qui bloque tout. »
Un logiciel installé, des fonctions manquantes, aucun budget pour les combler. Les équipes ont ouvert Excel. Les responsables le savaient. Ils n'ont pas remonté — les indicateurs restaient au vert.
Cinq ans plus tard, la direction veut changer de version. Les fichiers ne fonctionnent plus. La mise à jour est reportée. Deux fois.
Et la vraie question, personne ne l'a posée : cette tâche était-elle vraiment importante pour l'organisation ?
L'équipe de planification « L'équipe s'est battue deux ans pour un outil qui allait simplifier la planification. Elle l'a eu. Elle planifie toujours sur Excel. Et peut-être qu'elle n'aurait pas dû planifier du tout. »
Pas toutes les organisations ont besoin de planifier leurs équipes. Celles qui le font y passent un temps considérable.
Ici, l'équipe s'est battue deux ans pour un outil. Elle l'a eu. Elle planifie toujours sur Excel.
Et la vraie question, personne ne l'a posée : cette planification apportait-elle quelque chose — aux clients, à l'organisation ?
La direction de fiduciaire « Chaque semaine, Janine recopie des tickets de caisses dans un tableau. À la main. Depuis cinq ans. L'organisation ne l'a pas automatisé pour ne pas lui retirer ses quinze francs de l'heure. »
Quatre heures de travail par semaine. Un outil standard ferait la même chose en quelques secondes. L'automatisation coûterait moins cher en six mois. La direction le sait. Elle a dit non, parce que Janine a besoin de cet argent.
Ce que personne ne dit à voix haute : Janine fait un travail pour lequel elle n'a aucune formation, sans aucune perspective, pour un salaire à la limite de ce qui est légal. Ce n'est pas de la solidarité. C'est la maintenir là où elle ne devrait pas être.
Et la vraie question, personne ne l'a posée : pourquoi cette tâche existe encore ?
La fiduciaire et ses logiciels clients « Elle pensait offrir un service client en laissant chaque client choisir son logiciel. Elle avait en réalité laissé ses clients décider comment elle travaillait en interne. »
Bexio pour l'un, Klara pour l'autre, Excel pour un troisième. La fiduciaire s'adapte à chaque client. Cinq logiciels à moitié maîtrisés au lieu d'un seul maîtrisé à fond.
Le client reçoit une facture de 7'000.- et lit que l'IA va remplacer les fiduciaires. Il ne comprend plus ce qu'il paie.
Et la vraie question, personne ne l'a posée : qu'est-ce que cette fiduciaire fait que l'IA ne fera jamais ?
Terrain : réseau de 35 fiduciaires romandes — Agro-Twin AG / AGRIDEA, 2019–2023
Le conseiller clientèle « Il aidait ses clients en difficulté. Il ne savait pas que c'est précisément à ce moment-là que le règlement est le moins négociable. »
Quand un client ne peut pas payer, le conseiller lui accorde un délai. Sans l'écrire. Sans en parler à personne. Pour lui rendre service.
Quelques mois plus tard, le client est encore plus endetté. Le dossier arrive au service contentieux. Ils sont furieux — personne ne les a informés, rien n'est par écrit, ils ne peuvent rien faire.
Le conseiller voulait aider. L'entreprise a perdu de l'argent. Le client est dans une situation pire. Tout le monde y perd.
Et la vraie question, personne ne l'a posée : entre le conseiller et le contentieux, lequel apporte vraiment de la valeur — au client, et à l'entreprise ?
Terrain : secteur fiduciaire et para-étatique, Suisse romande
Trouver la ligne dans ces cas-là, c'est le travail d'un regard extérieur.
Pour qui
Vous dirigez ou conseillez une organisation de quelques centaines à quelques milliers de personnes, dans un secteur régulé : assurances, caisses de pension, para-étatique, associations professionnelles. Vous avez des systèmes d'information, des prestataires, des projets en cours depuis des années. Et à un moment ou à un autre, la même question remonte jusqu'à vous : est-ce qu'on sait vraiment ce qu'on a là-dedans, et à quelles conditions on peut en sortir ?
Cette frontière se redessine à chaque contrat signé, chaque système changé, chaque prestataire retenu. C'est une capacité permanente, pas un projet : savoir à tout moment où est la ligne, et prendre ses grandes décisions en conséquence.
Qui
La plupart des intervenants arrivent avec une réponse. Je commence par une question : qu'est-ce que cette organisation fait que personne d'autre ne pourrait faire à sa place ? Cette question est presque toujours sautée. Elle détermine pourtant tout ce qui vient ensuite. À la fin, l'organisation dispose d'une cartographie documentée : ce qui lui appartient, ce qui peut être confié à l'extérieur. Suffisamment précise pour orienter les décisions des trois prochaines années.
Chez FEDELIA, cinq caisses de compensation, 500 000 assurés. Les exécutifs décidaient sans vue d'ensemble. Ils en ont eu une, projetée à trois ans.
Chez Agro-Twin, 35 fiduciaires actionnaires. Le portefeuille produit ne servait plus la stratégie, l'infrastructure et les processus rendaient la solution instable. Restructuré.
Chez Bison Schweiz, plusieurs coopératives LANDI. Migrations ERP et fusions menées sans interruption de service.
Vaud / Berne / Genève. FR / DE / EN. Un réseau construit sur ce terrain depuis vingt ans : ses institutions, ses codes, ses interlocuteurs.